التعامل مع الشكوك المحيطة ببرامج الدردشة الآلية.

صورة ، News ، للتعامل مع الشكوك المحيطة ببرامج الدردشة الآلية.

في خدمة العملاء ، يمكن لروبوتات الدردشة تحسين تجربة العميل بشكل كبير. ليس فقط من منظور العميل ، ولكنها أيضًا طريقة رائعة لتبسيط العمليات التجارية.

هناك جزءان أساسيان لتقديم خدمة عملاء فعالة: فريق رائع وتكنولوجيا رائعة. يمكن لأفضل تقنية أن تدفع حدود ما يمكن للفريق التشغيلي تحقيقه من خلال تبسيط العمليات والسماح للمستشارين بالتركيز على الاستفسارات التي تحتاج إلى لمسة إنسانية ، وكل ذلك مع تقليل التكاليف.

ومع ذلك ، وفقًا لأحدث أبحاثنا ، عندما سئل العملاء عن القناة التي يعتقدون أنها الأكثر احتمالية لتقديم نتيجة سيئة ، ظهرت روبوتات الدردشة باعتبارها الاستجابة الأكثر شيوعًا (36٪) ، مما يبرز الشكوك الحالية المحيطة بالتكنولوجيا. من المحتمل أن يكون هذا بسبب الشركات التي تستخدمها في وظائف تتجاوز قدراتها الحالية ، وعدم وجود مشغلين بشريين يمكن الوصول إليها على الفور. غالبًا ما يتم ذلك لخفض التكاليف بسرعة ، وهو ليس نهجًا مستدامًا لإدخالها في العمليات التجارية.

الأكثر تشجيعًا ، عندما سئلوا عما إذا كانوا - من الناحية النظرية - سيكونون سعداء بالتعامل بشكل أساسي مع روبوتات خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي شريطة أن تتقدم التكنولوجيا بشكل كافٍ ، قال ما يقرب من النصف (44٪) نعم.

نظرًا لأن العملاء يبدون منفتحين على برامج الدردشة الآلية ، في حالة تحسن التكنولوجيا ، يجب على الشركات استغلال هذه الفرصة لإظهار أنه عند تنفيذها بشكل صحيح ، يمكنهم تقديم تجربة خدمة عملاء سلسة لا تضر بعلاقات العملاء.

لماذا روبوتات الدردشة؟

هناك بعض الفوائد التي لا جدال فيها لتقديم روبوتات الدردشة ، كما أن التكنولوجيا تتحسن باستمرار. إن قدرتهم على التعرف على اللغة وتعلمها ، واتخاذ قراراتهم الخاصة ، ومعرفة وقت تسليمهم إلى الإنسان ، تجعلهم أداة مهمة لمعظم الشركات.

يسمح بالعمل المرن

مع نظام خدمة عملاء مؤتمت كليًا أو جزئيًا ، AI يمكن للروبوتات القيام بجميع عمليات جمع البيانات والعمليات اليدوية ، مما يقلل بشكل كبير من عبء العمل والضغط على المشغلين. هذا مهم بشكل خاص بالنظر إلى أن أكثر من ثلاثة أرباع المنظمات تقدم الآن عملًا مختلطًا. تسير روبوتات الدردشة والعمل المرن جنبًا إلى جنب حيث تتيح التكنولوجيا لفرق خدمة العملاء تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بغض النظر عن الموقع.

24/7 خدمة العملاء

يمكن أن تسمح تقنية الذكاء الاصطناعي أيضًا للشركات بتقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يعني أن الشركات يمكنها دائمًا الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء. بالنظر إلى أنه من المتوقع أن يرتفع عدد اشتراكات الهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم إلى 24 مليار هذا العام ، فقد تغيرت الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع فرق خدمة العملاء إلى الأبد. يصل الأشخاص إلى دعم العملاء متى كان ذلك مناسبًا لهم ، مما يعني أن الشركات بحاجة إلى أن تكون متاحة بسهولة في جميع الأوقات.

يمكن أن تدعم روبوتات الدردشة الفرق التي تنتقل إلى خدمة العملاء على مدار 24 ساعة ، حيث يمكن أن تكون متاحة عندما لا يستطيع المشغلون البشريون ذلك. ومع ذلك ، فإن أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا التي ترتكبها الشركات مع روبوتات الدردشة هو عدم وجود طريق مباشر إلى مشغل بشري ، إذا احتاج العملاء إلى التحدث إلى أحدهم. شريطة أن يكون المشغل متاحًا ، يمكن أن تكون الروبوتات نقطة اتصال أولى رائعة للمشكلات البسيطة ، مما يقلل من وقت انتظار العملاء الذين يعانون من مشكلات أكثر تعقيدًا.

السرعة والكفاءة

تتمثل الميزة الرئيسية لتطبيق روبوتات الدردشة في سرعة وكفاءة معالجة الشكاوى التي تقدمها. وفقًا لأبحاثنا الأخيرة ، عندما سئلوا عما يعتقدون أنها المكونات الثلاثة الرئيسية لمحادثة خدمة عملاء جيدة ، قال الغالبية العظمى من الناس فترات انتظار قصيرة (61٪) ، وتم التعامل مع استفساراتهم بسرعة وفعالية من قبل المشغل ( 60٪).

في النهاية ، يبحث المستهلكون ببساطة عن حل سريع وفعال لمشكلتهم أو استعلامهم. في حين أنه قد يكون من الضروري بشكل متزايد تزويد العملاء بمجموعة واسعة من الخيارات من القنوات والتوافر ، إذا كان العميل يحل مشكلته بسرعة ، فمن المحتمل ألا يمانع في استخدام روبوت الدردشة.

كيفية تنفيذ التكنولوجيا بفاعلية

من المهم النظر في كل من استراتيجية التنفيذ والتكنولوجيا نفسها قبل إضافتها إلى عمليات خدمة العملاء في الشركة. يمكن أن يساعد العمل مع فريق الاستعانة بمصادر خارجية فرق خدمة العملاء من خلال توفير روبوتات الدردشة أو مساعدة الشركات على إنشاء متخصصين خاصين بهم للشركة والقطاع. إن امتلاك التكنولوجيا المصممة خصيصًا للأعمال التجارية نفسها سيسمح بكفاءة استجابة أكبر ورضا أكبر للعملاء بشكل عام.

بالإضافة إلى ذلك ، هل لا شك في أن العنصر البشري في خدمة العملاء لا بد أن يبقى. في بحثنا ، ذكر 34٪ من الأشخاص أن أحد المكونات الرئيسية لخدمة العملاء السيئة هو عدم وجود خيار التحدث إلى إنسان. هناك بعض الجوانب التي يجب الاهتمام بها والتي لا تستطيع التكنولوجيا توفيرها بعد ، بما في ذلك إجراء محادثات حساسة حول القدرة على تحمل التكاليف ونقل مشاعر الاحترام والتعاطف. لذلك ، بينما تظل التكنولوجيا عند مستواها الحالي ، تحتاج الشركات إلى الحفاظ على التوازن بين الروبوتات والمشغلين البشريين.

الأفكار النهائية

بالنظر إلى الشكوك المحيطة بروبوتات الدردشة ، قد يبدو دمجها في عمليات خدمة العملاء أمرًا شاقًا للشركات التي لا ترغب في رؤية إرضاء عملائها يتأثر. ومع ذلك ، يمكن أن يكون لتطبيق تقنية الذكاء الاصطناعي بعض الفوائد المهمة لكل من جودة الخدمة المقدمة وعبء عمل الممثلين. لذلك ، من خلال ضمان تقديم التكنولوجيا الصحيحة ، بمساعدة المشغلين البشريين ، يمكن للشركات والعملاء الاستمتاع بتجربة خدمة عملاء أكثر بساطة وفعالية.

صورة ، News ، للتعامل مع الشكوك المحيطة ببرامج الدردشة الآلية.

مارتن براون

CCO في FM Outsource

WAICF - الغوص في الذكاء الاصطناعي لزيارة واحدة من أكثر ...

ديليا ساليناس • 10 مارس 2022

في كل عام ، أقامت مدينة كان حدثًا تقنيًا دوليًا يسمى مهرجان كان العالمي للذكاء الاصطناعي ، والمعروف باسمه المختصر WAICF. واحدة من أفخم المدن حول العالم ، وتقع على الريفيرا الفرنسية وتستضيف مهرجان كان السينمائي السنوي ، وميدم ، ومهرجان كان ليونز الدولي للإبداع. 

هل يمكن أن تكون التكنولوجيا الغامرة هي السلاح السري لتحويل الأعمال ...

أمبر دونوفان ستيفنز • 10 نوفمبر 2021

يناقش جريج روتش ، كبير موظفي التكنولوجيا في Spinview ، كيف تمكّن التكنولوجيا الغامرة الشركات من اختبار العمليات الحالية ، وتشغيل سيناريوهات تركيبية ، والوصول إلى الرؤى والبيانات ، وبالتالي السماح لهم باتخاذ قرارات أفضل ، وتعزيز العمليات ، وزيادة الكفاءة.