لماذا يجب على الشركات إعطاء الأولوية لتجربة العميل.
قد يكون من الصعب التفكير في مدى سرعة تحول تجربة العميل في السنوات الخمس الماضية - وكيف ، نتيجة لذلك ، أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى أن تخسر أمام منافسيك. لقد ولت منذ فترة طويلة أيام زيارة المتجر الفعلي أو فرع البنك المحلي أو وكيل السفر. بدلاً من ذلك ، يمكنك فرز التسوق والخدمات المصرفية ، أو حجز عطلة عبر الإنترنت في غضون ثوانٍ. ومع ذلك ، إذا لم تكن التجربة المعروضة جيدة ، فمن السهل التبديل إلى بديل بنقرة زر واحدة.
كعمل تجاري ، يمكن أن تكون هذه النقرة الواحدة حاسمة. لا تواجه فقط خسارة الإيرادات والسمعة مع عميل واحد محبط ، ولكنك تخاطر أيضًا بخسارة جميع العملاء المستقبليين الذين يمكن أن يأتوا من توصيات هذا الشخص الواحد.
مع المنافسة على بعد نقرة واحدة فقط ، من الضروري إعطاء الأولوية لتجربة العميل. هذا لا يعني تقديم أفضل الأسعار فحسب ، بل أفضل ما في كل شيء للحفاظ على تفاعل المستهلكين
ومخلص.
ولكن كيف تبدو تجربة العملاء الجيدة؟
يريد العملاء أكثر من مجرد صفقة. يريدون أن تصبح العلامات التجارية أكثر سهولة. وجدت Accenture أن ما يقرب من ثلاثة أرباع (72٪) المستهلكين يتوقعون الآن أن تتصرف الشركات بشكل غريزي عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل ، مع العلم تمامًا بما يريدونه ويحتاجونه. في نفس الاستطلاع ، توقع أكثر من النصف توفير المزيد من الراحة إلى جانب رحلة سلسة.
بشكل أساسي ، يجب أن تهدف الأعمال التجارية التي تقدم تجربة عملاء جيدة إلى تقديم خدمة كاملة أيضًا. يمكن أن يشمل ذلك تتبع شركات توصيل الطعام ما طلبته مسبقًا واقتراح توصيات مخصصة.
أو قد ترى خدمة صيدلية على الإنترنت تُذكرك تلقائيًا بإعادة طلب دواء معين أو حجز موعد. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل عرض خدمات النقر والتحصيل أو مقارنة الأسعار أو الشراء الآن وادفع لاحقًا. مهما كان الأمر ، فإنه يتطلب نهجًا شاملاً تجاه خدمة العملاء ، لضمان تلبية جميع احتياجاتهم.
فتح الصورة الكبيرة
يتطلب القيام بذلك القدرة على بناء صورة مفصلة لما يتوقعه الناس بالضبط ، بالإضافة إلى تفضيلاتهم والقنوات التي استخدموها للوصول إليك. من أجل إنشاء هذه الصورة ، تحتاج المؤسسات إلى أن تكون مرنة للغاية رقمياً - مع القدرة على دمج البيانات من أنظمة وتطبيقات متعددة وبناء خدمات رقمية جديدة حسب الرغبة.
تظل المشكلة أن العديد من المنظمات تكافح من أجل تحقيق هذا المستوى من المرونة. في الواقع ، وجدت الأبحاث الحديثة أن 82٪ من صانعي القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات لم يكونوا قادرين على متابعة مشاريع التحول الرقمي بسبب نقص الموارد أو الأموال ، أو نقص المهارات اللازمة لتنفيذ المشاريع ، أو تعقيد تنفيذ التقنيات. ستجعل هذه العقبات من الصعب الوصول إلى البيانات عند الحاجة - سواء كان ذلك بسبب عزلها ويصعب الوصول إليها ، أو لأنه إذا كان الوصول إليها متاحًا ، فهناك نقص في المهارات أو الموارد التي تجعل من الصعب على المؤسسات استخدام البيانات باستخدام درجة المرونة وقابلية التوسع التي تتطلبها التطبيقات الحديثة وسلوك المستهلك.
وهذا بدوره يجعل الأمر أكثر صعوبة على الشركات لتطوير صورة متماسكة لما يريده الناس ويتوقعونه. وبدون ذلك ، يصبح من المستحيل عمليا تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. تتمثل الحيلة في تحسين إمكانية الوصول إلى البيانات وتنفيذ التكنولوجيا التي تسمح لفرق DevOps باستخدام مجموعة مهاراتهم الحالية ولغة البرمجة التي يختارونها لضمان استخدام البيانات بشكل فعال.
على سبيل المثال ، تمتلك العديد من المؤسسات اعتمادًا مفهومًا على التكنولوجيا القديمة - والتي توفر قدرة مثبتة على أداء المهام التي يحتاجها العمل على نطاق واسع. على الرغم من أن هذه التكنولوجيا قد تم تصميمها لتوفير قدر أكبر من المرونة ، إلا أن تحويل الاعتماد من خدمة قديمة يمكن أن يتسبب في حدوث مضاعفات تمنع وصول الشركات إلى البيانات.
لذلك يجب على الشركات التحقق مما إذا كانت هناك تكنولوجيا يمكنها الجلوس جنبًا إلى جنب - على سبيل المثال سحابة الخدمة - التي ستتيح لهم استرداد أي بيانات يحتاجون إليها بسهولة من مجموعة متنوعة من المصادر ، ثم استخدامها وإعادة استخدامها كما يحلو لهم بسلاسة داخل التطبيقات والخدمات المختلفة ، كل ذلك دون فقدان السيطرة.
إجراء تحسينات
UK FINTECH company Revolut, is just one example of where the customer experience has been improved thanks to upgrading its approach to technology. The company was able to develop a machine learning-based fraud prevention system, which continuously and autonomously monitors card user transactions to watch for suspicious payments. Any that are spotted are flagged to the user in real-time via a push notification, to keep people alerted of any potential fraud on their account. Another example is UK retailer Tesco. It replaced its older relational database with a modern database that can support a superior shopping experience for customers. Enabling personal recommendations, running price and promotions as well as the ability to track deliveries, Tesco has been able to revolutionise its customer experience.
توضح هاتان الحالتان كيف أن التكنولوجيا أساسية لتحسين تجربة العميل. ونحن نعلم بالفعل أنه في عالم الإنترنت اليوم أصبح من الأسهل من أي وقت مضى على المستهلكين التحول إلى الخصم بنقرة واحدة فقط. لذلك من الأهمية بمكان أن تضمن المؤسسات أن لديها مستوى السرعة الرقمية المطلوب لتلبية توقعات العملاء بشكل كامل. وهذا يستلزم التأكد من أنه يمكنهم رسم البيانات حسب الرغبة دون الحاجة إلى القلق بشأن عزلها ؛ ما إذا كان سيتم توسيع نطاقه. أو ما إذا كان يمكن استخدامه بالطريقة التي يحتاجونها. سيعني القيام بذلك أن الشركات تعد نفسها لتكون الفائز في سباق النقرات.
