استثمرت 3 من أصل 4 شركات أوروبية في الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء.
75٪ من مديري الأعمال يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء (AI لـ CX) ، ولكن 20٪ فقط من رجال الأعمال يصنفون مركز الاتصال الخاص بهم على أنه يقدم تجربة عملاء رائدة في الصناعة ، وفقًا لأحدث الأبحاث التي أجراها Davies Hickman لـ Odigo ، المزود العالمي الرائد لحلول مركز الاتصال كخدمة (CCaaS). تكشف النتائج أيضًا أن التنفيذيين الأوروبيين يرون الاستثمار فيها سحابة وأصبح الذكاء الاصطناعي عنصرًا أساسيًا في استراتيجية تجربة العملاء.
يعد توفير الدعم الشخصي كجزء من تجربة عملاء ممتازة هدفًا لجميع الشركات أكثر من أي وقت مضى. نظرًا لأن القنوات الرقمية أصبحت الآن ذات أهمية بالغة ، فإن التكنولوجيا هي المفتاح للبقاء في طليعة تقديم أفضل تجربة عملاء.
جاءت النتائج من الإصدار الثالث من البحث ، الذي شمل 1,035 مديرًا تنفيذيًا في خمسة أسواق أوروبية رئيسية. يسلط الاستطلاع الضوء على الاتجاهات والتطور في السوق ، والذي سيتم نشره عبر ثلاثة كتب إلكترونية ، وتحليل: كيف يغير الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال الأوروبية ، وتحديات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في صناعة مراكز الاتصال ، والطرق التي يمكن لمراكز الاتصال من خلالها تحسين تجربة العملاء. باستخدام الذكاء الاصطناعي.
في حين أن 20٪ فقط يعتقدون أنهم يقدمون تجربة عملاء رائعة ، كشفت الدراسة أن 79٪ من الشركات ترغب في تقديم المزيد من الدعم للعملاء (ارتفاعًا من 70٪ في عام 2021). قال ثلاثة أرباع (75٪) إن الكفاءة تتحسن عندما يدعم الذكاء الاصطناعي العوامل البشرية (ارتفاعًا من 69٪ في عام 2021). علاوة على ذلك ، يرى 68٪ أن الاستثمار في السحابة والذكاء الاصطناعي أصبح أساسيًا لاستراتيجية تجربة العملاء ، مقارنة بـ 62٪ العام الماضي.
في الأشهر القليلة الماضية ، اتخذت المنظمات الأوروبية إجراءات بشأن الحاجة إلى زيادة انتشار الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء. في عام 2021 ، قال 41٪ من المديرين التنفيذيين إن الذكاء الاصطناعي أمر حيوي وقال 48٪ إنه مهم لنجاح أعمالهم. سريعًا إلى الأمام حتى عام 2022 ، استثمرت 75٪ من الشركات الآن في الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء ويقول 9 من أصل 10 إن هذا الاستثمار كان ناجحًا في تحسين تجربة العملاء. أكبر المتبنين هم إسبانيا (81٪) والمملكة المتحدة (76٪).
يكشف الاستطلاع كذلك أن القادة يرون مجموعة من الفوائد من الاستثمار في الذكاء الاصطناعي ، اعتمادًا على استخدام مؤسستهم للتكنولوجيا. على الرغم من أن التحسينات في تجربة العملاء تحتل المرتبة الأولى ، إلا أن خفض التكاليف التشغيلية يعد ميزة إضافية متوقعة. من بين أولئك الذين استثمروا في الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء ، يخطط 96٪ لزيادة الاستثمار في العامين المقبلين ، ومنهم 42٪ يصفونه بأنه "عمل مهم وحيوي لنجاح أعمالنا".
حتى بالنسبة لأولئك الذين لم يستثمروا نعم في الذكاء الاصطناعي ، فإن الطريق أمامهم واضح. ستة من أصل عشرة مقتنعون بأن الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء سيكون له تأثير مهم على نجاح أعمالهم ويخططون للاستثمار في العامين المقبلين.
علق جان دينيس جارو ، رئيس تسويق المنتجات ، أوديجو قائلاً: "يُعرف الذكاء الاصطناعي الآن كمكون رئيسي في أي استراتيجية تحول رقمي ، خاصة في قطاع تجربة العملاء. يساعد على فتح المنظمة وإعادة اختراع العمليات التجارية. يكشف استطلاع Davies Hickman 2022 كيف أصبح الابتكار في الذكاء الاصطناعي ناضجًا وقابلاً للتنفيذ مع عائد استثمار مثبت ، ومساعدة الوكلاء وتمكينهم لخدمة عملائهم بشكل أفضل.
الهدف من الذكاء الاصطناعي هو تحسين تجارب العملاء والوكلاء. إنه يعيد الناس إلى مركز كل الأعمال ، ونؤمن إيمانا راسخا بضرورة احتضان ثورة الذكاء الاصطناعي ، وليس الخوف منها ".
