لماذا يتعلق عام 2023 بتكنولوجيا تجربة العملاء.

إن صورة ، الأعمال ، لماذا 2023 تدور حول تكنولوجيا تجربة العملاء.

لقد أخذ عام 2022 رحلة تجربة العميل في الرحلة الاستكشافية تمامًا. نظرًا لأن العالم يحاول التعامل مع العديد من الكوارث المناخية والحروب وأزمة تكاليف المعيشة والركود الوشيك ، فقد وصل رضا العملاء إلى نقطة هشة في مجال خدمة العملاء.

أظهرت دراسة جديدة أن 60٪ من مديري خدمة العملاء يقولون إن هذا سيكون "أصعب شتاء حتى الآن" مع تزايد المخاوف من فقدان العملاء في الفترة التي تسبق العطلات. ومع ذلك ، كشفت نفس البيانات أن ثلثي مديري خدمة العملاء أفادوا بأن العملاء أصبحوا أكثر صعوبة في التعامل معهم وأن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى.

يتم تلبية رضا العملاء المتداعي مع توقعات العملاء المتزايدة. بالنسبة للعلامات التجارية ، يبدو الأمر وكأنه جبل ضخم يجب التغلب عليه مع مغامرتنا في عام 2023. كيف يمكنك الاحتفاظ بالعملاء في وقت يكون فيه أكثر هشاشة ، وكذلك مراقبة الأحجام المتغيرة للطلب والتكاليف؟

إعطاء الأولوية للتجربة البشرية ، مع القليل من المساعدة من الذكاء الاصطناعي

عندما تكون الأوقات غير مؤكدة ، يتوق العملاء إلى التواصل الصادق والحقيقي والإنساني. إنه أمر ضروري للحفاظ على دورة حياة المستهلك ، مما يساعد على بناء ولاء العلامة التجارية والدعوة والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، في المشهد الحديث ، من الصعب للغاية إنشاء تجارب شخصية لكل عميل دون الحاجة إلى المساعدة التقنية.

بالطبع AI أصبحت روبوتات الدردشة جزءًا لا يتجزأ من عمليات خدمة العملاء وتحافظ على دور رئيسي في حل مجموعة من تحديات تجربة العملاء. من خلال الدعم في الوقت الفعلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والأجوبة على مجموعة من الأسئلة والاستفسارات ، فهي آلية فعالة للغاية لمنح العملاء الدعم عند الطلب.

لكن لا يمكنهم استبدال الاتصال والتواصل بين الإنسان والبشر الذي يشكل جزءًا حيويًا من التجربة. للاستفادة إلى أقصى حد من الذكاء الاصطناعي مع الاستمرار في تقديم تجربة تبني علاقة مع العملاء ، يجب استخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة التواصل.

يمكن للشركات الآن تسخير أحدث منصات CX التي تستخدم الذكاء الاصطناعي المتقدم ونية العميل لتوجيه الاستفسارات إلى أفضل شخص ممكن ، بينما الأتمتة قادرة على الرد على الاستفسارات المباشرة. يتم تحقيق التواصل مع الأهمية البشرية مع توفير الكفاءة وتحسين الموارد في نفس الوقت. ولكن كيف يعمل هذا النهج عند الاضطرار إلى التعامل مع مناخ اقتصادي من شأنه أن يؤدي إلى ارتفاع وتدفقات الطلب؟

إدارة المد والجزر

من المحتم أنه مع الركود وارتفاع التكاليف التضخمية تأتي مستويات متقلبة لكل من العملاء والموظفين. لذلك يتأثر حجم خدمة العملاء وتوافر الموظفين بشكل كبير. يمكن أن يكون فهم الطلب مسعى صعبًا ، حيث استشهدت IES بأن المشاكل الشائعة تشمل "افتراض أن المستقبل سيكون مثل الماضي ؛ عدم التفكير في تداعيات التغيير ، الداخلية والخارجية ؛ وليس في الاعتبار تحسين الإنتاجية ". بالطبع في مثل هذه البيئة الاقتصادية غير المؤكدة ، تتفاقم هذه المشاكل أكثر - لا يُنظر إلى المستقبل إلى حد كبير مثل الماضي. يعني هذا المزيج من العناصر أنه يصبح من الصعب للغاية إدارة مستويات الطلب هذه بدون التكنولوجيا المناسبة.

تعتمد الشركات بالفعل على برنامج مركز الاتصال الذي يعمل كمنصة CX لإدارة المهام وتوزيعها على الموارد المناسبة ، سواء كانوا خبراء في الذكاء الاصطناعي أو خبراء تجربة عملاء أو وكلاء مركز اتصال. لا تساعد الأتمتة العميل في الاستفسارات الأولية فحسب ، بل إنها قادرة على تقديم إجابات مقترحة لهؤلاء الخبراء والوكلاء عند الرد على استفسار.

يتيح ذلك عمليات فعالة وفعالة تعمل وفقًا لاحتياجات الخدمة وتسمح باستخدام الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. ولكن حتى مع وجود التكنولوجيا المناسبة ، فإنها تتطلب الاجتهاد والموهبة الماهرة والكثير من الحظ لتفادي خدمة العملاء الناقصة أو استنزاف الميزانية المستحقة
إلى زيادة عدد الموظفين. للحماية من الطلبات المتقلبة ، وتجنب دفع أكثر مما تحتاج إليه بسبب العمالة الزائدة ، يجب تضمين هذه التقنية في نموذج GigCX. ما هذا بالضبط؟ ولماذا هو مهم جدا؟

الفوج المتنامي للعاملين في العمل الحر

GigCX (خدمة عملاء Gig) هو نموذج مرن حسب التصميم يحقق ارتفاعًا سريعًا في جميع أنحاء العالم. إنها تدور حول عمال الوظائف المؤقتة الذين يتقاضون رواتبهم بشكل أساسي مقابل "العربات" التي يعملون فيها. بحلول العام المقبل ، كان من المتوقع أن نرى ما يقرب من 10٪ من السكان الذين يعملون لحسابهم الخاص في جميع أنحاء العالم يتألفون من عمال مؤقتين - حيث تشير التوقعات إلى 78 مليون شخص مع مدفوعات أجور عالمية تبلغ 298 مليار دولار.

يمكن للشركات بناء هذا المركز من العمال المرنين من خلال منصة GigCX ، مما يمكنهم من الوصول إلى تجمع المواهب هذا عند الضرورة. يمكن تقسيم توزيع المهام - كما هو موضح أعلاه - وفقًا لذلك ، ويتمتع المستخدمون في الحشد بالاستقلالية في "العمل متى وأينما يريدون". إنه إعداد مفيد للطرفين. ولكن ماذا عن تلبية توقعات العملاء العالية حقًا؟ ماذا عن استخدام العملاء الأكثر ولاءً ليكونوا من دعاة العلامة التجارية ، وإنشاء مجموعة من "المستخدمين المتميزين". مع شغف لا مثيل له بالعلامة التجارية ومعرفة المنتج ، هؤلاء هم المستخدمون الخبراء أنفسهم ويمكنهم تقديم خدمة لا مثيل لها. يمكن أن يكون امتلاك الوسائل لإطلاق هذا الاتصال عاملًا رئيسيًا في التميز في التميز عن الآخرين وضمان معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

هذه ليست مجرد مجموعة مراسلة عبر الإنترنت - إنها عملية رائدة لإشراك العملاء في اتصال واحد لواحد مع المستخدمين المتميزين. يحتوي على مجموعة من المزايا التي تدور حول خفة الحركة وتدريب أقل ورضا العملاء العالي والتكاليف المنخفضة.

الارتفاع المستمر في GigCX لعام 2023

الطلب على تقنية تجربة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مدفوع بالأحداث العالمية ، وانخفاض رضا العملاء وتزايد التوقعات. تتطلب المهمة المقبلة الابتكار وقابلية التوسع والمرونة لتكون قادرًا على الحفاظ على الميزانيات وإدارة المد والجزر في الطلب وتلبية توقعات العملاء. كما هو الحال غالبًا في عالم الرقمنة ، تتمتع التكنولوجيا بالقدرة على دفع هذا التغيير - ولكن كجزء من الاستراتيجيات التي تركز على الإنسان.

هذا هو سبب لجوء العديد من العلامات التجارية إلى GigCX لتقديم خدمة عملاء أفضل وأكثر مرونة ورشاقة. مع تبني المزيد من العلامات التجارية لهذا النهج ، يمكن أن يحتفظ عام 2023 بتجربة جديدة تمامًا للعديد من الشركات والموظفين والعملاء على حد سواء. لكي تزدهر ، ما يتطلبه الأمر هو الانفتاح والشجاعة لاتخاذ مناهج جديدة ، وفي النهاية عكس اتجاه رضا العملاء التنازلي.

إن صورة ، الأعمال ، لماذا 2023 تدور حول تكنولوجيا تجربة العملاء.

روجر حبة

روجر بيدل ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Limitless.

رحلة جديدة إلى السحابة

دون فالنتين • 23 يناير 2023

لقد تغير تطبيق تخطيط موارد المؤسسات (ERP). وبالنسبة للشركات التي تواجه الموعد النهائي للصيانة لعام 2027 لـ SAP ECC 6 ، فهذه أخبار جيدة. في عالم اليوم الذي يعتمد على السحابة أولاً ، "لا تتبنى نموذجًا لا تتكيف معه ، فلا يوجد المزيد من اللوحات البيضاء. لا مزيد من الاستشاريين الذين يعرضون تخصيص البرامج لتلبية أي احتياجات عمل. ولم تعد هناك تطبيقات طويلة الأمد - متبوعة ...

صناعة السفر ، "تسجيل الوصول" عند التخلي عن عربة التسوق

أندرو أرميتاج • 23 يناير 2023

الناس ليسوا مخلصين لعلامات السفر التجارية الآن - لا يمكنهم تحمل تكاليف ذلك. مع الصفقة الصحيحة وتجربة العملاء ، هناك فرصة لالتقاط العدد الهائل من العملاء الذين سيتسوقون لصفقاتهم الصيفية هذا الشهر وما بعده.

خمس فوائد لأتمتة الاختبار القائمة على السحابة

عادل محمد • 17 يناير 2023

ازدادت شعبية أتمتة الاختبارات في السنوات الأخيرة ، ومع ذلك ، في السابق ، تم إعاقة البرامج بسبب الوتيرة البطيئة وعدم القدرة على التوسع مع الشركات في كل مرحلة من مراحل النمو. أصبحت هذه التحديات واضحة بشكل متزايد خلال عمليات إغلاق Covid-19 عندما أُجبرت القوى العاملة على الانتقال بعيدًا تمامًا. في الوقت الحالي ، ما زلنا نعدّل ...

خمس فوائد لأتمتة الاختبار القائمة على السحابة

عادل محمد • 17 يناير 2023

ازدادت شعبية أتمتة الاختبارات في السنوات الأخيرة ، ومع ذلك ، في السابق ، تم إعاقة البرامج بسبب الوتيرة البطيئة وعدم القدرة على التوسع مع الشركات في كل مرحلة من مراحل النمو. أصبحت هذه التحديات واضحة بشكل متزايد خلال عمليات إغلاق Covid-19 عندما أُجبرت القوى العاملة على الانتقال بعيدًا تمامًا. في الوقت الحالي ، ما زلنا نعدّل ...

حماية البيانات بغض النظر عن البنية التحتية

سيمون بامبلين • 16 يناير 2023

ارتفع تهديد الأمن السيبراني بشكل كبير في السنوات الأخيرة لدرجة أن معظم الشركات على مستوى العالم تقبل الآن أن اختراق البيانات أمر لا مفر منه تقريبًا. ولكن ماذا يعني هذا بالنسبة لمسؤولي حماية البيانات والامتثال ، وكذلك كبار المديرين ، الذين يتحملون الآن المسؤولية الشخصية عن حماية البيانات الحساسة للشركة والعملاء والشركاء؟

حماية البيانات بغض النظر عن البنية التحتية

سيمون بامبلين • 16 يناير 2023

ارتفع تهديد الأمن السيبراني بشكل كبير في السنوات الأخيرة لدرجة أن معظم الشركات على مستوى العالم تقبل الآن أن اختراق البيانات أمر لا مفر منه تقريبًا. ولكن ماذا يعني هذا بالنسبة لمسؤولي حماية البيانات والامتثال ، وكذلك كبار المديرين ، الذين يتحملون الآن المسؤولية الشخصية عن حماية البيانات الحساسة للشركة والعملاء والشركاء؟